購買家電產品前,要了解到產品的購買流程,熟悉基本的消費者權益保護制度,強化證據保護和留存意識,以防出現(xiàn)問題可以更好地維護自身合法權益。各類家電普及后,維修實體店數(shù)量增加,部分家電廠家還會特意找一些外包服務合作,為顧客提供售后。目前家電售后服務行業(yè)還存在很多問題。
消費者保養(yǎng)卡容易丟失,消費者只能在工作日聯(lián)系客服,客服答復可能因人而異,口徑不一,造成顧客售后體驗較差。消費者通過電話聯(lián)系售后,通過客服預約維修人員上門是很麻煩的。
維修工單發(fā)放后,很難讓廠家和消費者及時了解工單的情況。如維修人員有其它特殊情況,生產廠家也不能監(jiān)督到位,做不到催單服務。廠家難以獲得售后維修數(shù)據,難以做到針對配件問題或客戶常見問題進行服務改進,升級優(yōu)化產品。售后服務不及時、服務態(tài)度差,收費不合理、價格高,安裝和維修水平不到位,遇到假冒維修網點讓消費者維權無門等。
其中,由于在購買環(huán)節(jié),家電銷售人員更注重產品的核心賣點介紹,輕視產品的售后服務內容和政策介紹,導致消費者對產品的售后服務認知產生偏差。家電企業(yè)或第三方服務商上門維修時,存在未提前詳細告知收費內容、未兌現(xiàn)售后服務承諾、進行"捆綁"式售后服務等問題。一些不負責任的商家甚至刻意隱瞞,造成消費者享受不到售后服務權利。所以需要廠家構建屬于企業(yè)自己的客戶管理平臺,實現(xiàn)全流程數(shù)字化管理,提升管理效率,提高客戶滿意度。
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